A cura di Daniele Biffoli, fondatore di Gorumant.com, per P101
Dopo quasi 3 anni dalla sua nascita, Gourmant.com può definirsi una realtà competitiva nel mondo degli e-commerce enogastronomici di alta qualità. 100mila iscritti che continuano a crescere, 1500 prodotti in vendita e uno store appena aperto in Germania: attraverso le parole del fondatore, Daniele Biffoli, scopriamo le cinque Lessons Learned che guidano il lavoro della startup che mette in contatto gli appassionati di buona tavola e buon vino con i piccoli produttori italiani d’eccellenza.
Un team vincente
Quando si fonda una start-up è fondamentale dedicare sin da subito grande attenzione alla selezione dei propri collaboratori. Tra ufficio e magazzino, in Gourmant lavorano 21 ragazzi con un’età media che forse non arriva a trent’anni, tutti appassionati di buon cibo e con tanta energia. Il fatto di essere tutti coetanei ha aiutato a creare un clima sereno e rilassato in ufficio, e spesso e volentieri si organizzano aperitivi e uscite tutti insieme. Tante professionalità diverse che stanno crescendo e imparando con il lavoro sul campo: l’impegno che ciascuno mette nello svolgere il proprio lavoro è dovuto al fatto che tutti crediamo nel progetto, che Gourmant.com possa crescere ancora e diventare una grande azienda.
Il cliente al centro
Per qualunque attività commerciale, la cura del cliente è un elemento fondamentale; nel caso di un’e-commerce, è ancora più importante conoscere i propri clienti, seguirli e agevolarli passo dopo passo. Il primo approccio del cliente verso il nostro servizio è il sito internet, che perciò è stato costruito in modo tale da permettere un’esperienza di acquisto facile e veloce, immediata e senza intoppi. Abbiamo un servizio clienti rapido e risolutivo e da poche settimane abbiamo inaugurato anche un numero verde. Inoltre, abbiamo scoperto che dare un feedback, far sapere che siamo un’azienda “umana” e capace di ascoltare, è il modo migliore per instaurare un buon rapporto con gli iscritti: oggi rispondere al cliente è uno dei nostri punti fermi, e cerchiamo di fidelizzare il cliente curando ogni singolo utente dal suo arrivo su Gourmant fino al post acquisto, sia che si tratti di una lamentela che di un apprezzamento.
Selezione del prodotto
Ovviamente, per diventare garanzia di qualità, dobbiamo avere in vendita sempre e comunque prodotti di alta qualità. Non possiamo fare errori su questo, altrimenti perderemmo la credibilità e la fiducia che ci siamo guadagnati in questi anni. Per questo i Buyers di Gourmant hanno un’enorme responsabilità, perché non possiamo permetterci di selezionare produttori di dubbia qualità: niente materie prime scadenti o trucchi da grande industria per risparmiare, ciascuna azienda che promuoviamo deve garantirci l’eccellenza dei propri prodotti; richiediamo campioni per l’assaggio, schede tecniche e materiale informativo dettagliato per ogni singolo prodotto, così da garantire ai nostri clienti che davvero abbiamo in vendita solo il meglio dell’Italia enogastronomica.
Cura maniacale dei dettagli
Uno dei problemi degli e-commerce è quello di non poter far toccare ai clienti i propri prodotti: non poter vedere dal vivo, toccare, girare tra le mani un prodotto può portare il potenziale acquirente a rinunciare perché non si sente sicuro di ciò che vorrebbe comprare. Abbiamo risolto questo inconveniente dedicandoci con una cura davvero maniacale alla creazione di vetrine in cui raccontiamo e facciamo vedere proprio tutto! Ovviamente ci sono le foto: abbiamo investito moltissimo in termini di tempo ed energie per arrivare a questi risultati e oggi la nostra fotografa professionista sa perfettamente come valorizzare al massimo ciascun prodotto: se si tratta di un barattolo, si vedrà il cucchiaino con il prodotto per vederne consistenza e colore, così come le birre le vedrete nei bicchieri e i salumi saranno affettati. Ogni singolo dettaglio è studiato per permettere al cliente di comprendere perfettamente quello che sta acquistando, anche nei contenuti testuali: i prodotti sono descritti minuziosamente, dal loro gusto al metodo di lavorazione, dall’aspetto alle caratteristiche aromatiche, il produttore spesso e volentieri ci mette la faccia, fornendoci una sua fotografia e una frase che rappresenti la sua azienda. Il riscontro positivo dei clienti, che non si lamentano mai perché gli arriva un prodotto diverso da come visto sul sito, ci fa capire che stiamo lavorando bene!
Non fermarsi
Una cosa importante che abbiamo imparato è che in questo lavoro non possiamo stare fermi. È fondamentale avere sempre nuove idee, metterle in pratica e cercare di rinnovarsi quotidianamente. Nell’ultimo anno abbiamo inaugurato uno store tedesco, un magazine da noi interamente prodotto con tanti articoli, ricette e video ricette, e proprio in queste settimane abbiamo cominciato la traduzione del sito in inglese. Questo perché restare immobili, in un campo sempre in movimento come quello della vendita online, può essere pericoloso anche per un’azienda che sta andando bene. Per questo motivo, Gourmant.com avrà sempre un nuovo obiettivo da raggiungere.
